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随着新技术的发展,我们获得反馈的渠道和速度都有了很大改善,从而使我们能够提高效率并根据新信息采取行动。想象一下未来的新技术,你马上就会联想到尚未出现的反馈。比如根据你的新陈代谢情况,为你精心设计的专属营养方案,以及根据实际需求实时改道的公交车,它们都是基于市场接收的新反馈而产生的。人工智能是20世纪最重要的技术之一,它的形成也要依赖于反馈:简单地说,人工智能和机器学习是一系列方法的集成,允许机器利用计算来评估它们的表现,并依此调整自己的参数,直到它们表现得更好。人工智能的主要突破就在于通过计算来处理反馈。[“神经网络”(neuralnetworks)一词最早是由沃伦·麦卡洛克和沃尔特·皮茨提出的;诺伯特·维纳曾经就反馈问题开展过多次讲座,麦卡洛克在聆听过程中深受启发。]
尽管多数反馈的目的只是使我们确信事情已经按我们预期的发展了,但反馈还有更高的价值和需求,比如让我们放心、放下焦虑,或者激发我们的竞争意识。近年来,反馈又出现了新的方式,在这方面发展最成功的两个典范就是Instagram(照片墙)和Snapchat(色拉布)。
2010年,Instagram先于Snapchat发布。一开始,该应用程序只是一款能让用户和好友分享图片的软件。它推出后不久,脸书就开发了点赞功能。这是一种简单的肯定反馈,也是该应用程序的核心功能。你得了多少个赞?你的好友呢?Snapchat的构建方式有所不同。它也是一款基本的图片共享软件,不过有两个关键的不同点:其一,用户发布的照片会在24小时之后自动销毁;其二,没有点赞功能。你看到朋友发布的照片之后,唯一的回应方式就是给朋友发信息。换句话说,你从发布照片中获得的唯一反馈就是与朋友的直接对话。该软件的设计初衷是,用户可以随心所欲地进行分享。发出一张表情难过的照片,写上一句“今天真倒霉”就可以了,不用担心会受到什么指责。因为这只是发给你在乎的人看的,那个人有可能就是你自己。
到2016年,Instagram注意到,用户对软件的看法发生了变化。该应用程序原本旨在提供照片分享服务,可现在这已经不是大家讨论的重点。用户开始担忧以往分享的内容是否合适,并希望对其进行筛选整理,他们说只想把最好的一面展现给别人。至此,反馈回路已经形成,并不断加强:点赞促使用户更加注重自己发布的内容,以及相机的拍摄效果,Instagram的“明星们”正在逐步提高优质帖的门槛。Instagram的产品经理罗比·斯坦说:“大家使用Instagram,好像不再是为了记录生活中的点点滴滴,而是为了展示自己的亮点。”乍一听,这似乎也没什么大不了的,但是其后果有可能不堪设想。问题就在于,用户特别在意个人形象,发帖的次数就会越来越少,渐渐地,就不怎么使用这个软件了。如果你是Instagram的负责人,这种情况会让你的网站彻底覆灭。所以,Instagram一咬牙,纳入了Snapchat的反馈理念,在应用程序顶部加入了“stories”(故事帖)的图标,用户点击进入之后,其分享的图片就不允许点赞了,好友回应的唯一方式就是直接发信息。该策略行之有效。Instagram故事帖一下就火了起来,发布一年内,每天的使用人数高达4亿,用户的人均使用时间大幅上升。
假如在你看来,Snapchat和Instagram只是两个价值20亿美元的软件,为人们提供娱乐、互动的新渠道而已,这也无可厚非,然而,现在的Instagram俨然就像一座美术馆,Snapchat则不自觉地成为好友的娱乐对象。两家公司之所以有这么大的反差,根本原因是反馈能够带来不同的体验。三里岛事件之后的40年里,反馈研究的意义就不仅仅局限于让机器易于理解了。反馈不但涉及机器的工作方式,还涉及我们最看重的东西,比如朋友圈和个人形象等。只有这样,反馈才会成为我们生活的导航图。有了它,我们就能确定当下对某些经历有什么感受。当今时代,产品的使用感受是衡量其未来使用率的标准,是决定一切的前提。
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而人们很容易将其忘记,这是最恐怖的。有时候,遗忘是一种反射,把我们固定在日常生活的安全区。可其他时候,这更是一种抹杀,让我们故意无视自己应尽的责任。就三里岛事件而言,这两种情况似乎都有。事故发生后,美国停止向核发电产业投资,30年的时间里,该行业的发展在美国完全停滞,显然,政府担心因此再次引发公众的不满。
1979年事故发生后,三里岛2号反应堆关闭。1号反应堆继续悄无声息地运行了40年。诺曼等人曾建议将美国所有的反应堆进行设计调整,1号反应堆也据此加以改进,更加便于操作。你可能会认为,1号反应堆的继续运行是对的,是值得庆祝的,但是对于一个被媒体大肆报道、被公众深刻误解的行业而言,情况并非如此。我很想知道,它到底在哪些地方做了改进,以防止再次出现像2号反应堆那样的噩梦。我花了几个月的时间说服电厂的有关负责人,告诉他我进去的目的不是查看隐患,而是看看修缮情况。最后,我终于进去了。之后不长时间,2019年9月,核电站彻底关闭了。
小河岸边,树木茂盛,星星点点的阳光透过树叶的空隙洒落在这条双车道的小路上。我沿着小路来到了三里岛核电站,看到两个巨大的冷却塔耸立在环形底座上。它们高达300英尺(约91.44米),相比之下,周围的一切都显得很渺小。只有1号反应堆还在冒气,一团团棉花般的蒸汽不紧不慢地向空中升腾。旁边是锈迹斑斑的2号反应堆,它静静地立在那里,好像一个死去的哨兵。它身上散发着某种诡异的美感,让人毛骨悚然。拆除反应堆的成本很高,所以2号反应堆就像一座不朽的后现代雕塑一样矗立在原地,见证着历史上的阴影。
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路对面是一座低矮沉闷的砖墙建筑,是工人们接受培训的地方,培训的目的当然是防止三里岛再次出现像上次那样的惨痛经历。里面的布置十分单调:橙褐灰三色混合地毯,合金和粗纸板材质的摆设,类似公立学校里用的那种。
2号核反应堆建在宾夕法尼亚州,是因为一起有组织的违法事件。20世纪70年代,大都会爱迪生公司(MetropolitanEdison)原本选址在新泽西州,可部分民众到当地工会聚众闹事,扬言该公司要按照惯例,拿出总建筑成本(7亿美元)的1%,即700万美元,给他们做回扣,不然他们就要破坏工地。电力公司无视他们的威胁,强行推进项目,打起了地基。后来,当起重机将700吨的反应堆堆芯吊卸在地基上时,不知哪个建筑工人在起重机的作业区域内放进了一把扳手,意思很明确:赶紧掏钱,否则你的核电站怎么毁的都不知道,到时候哭都来不及。于是,电力公司立即丢盔弃甲,转战宾夕法尼亚州,选了个面积不大的地方。就这样,在三里岛这个原本从来没有考虑过的位置,仅在短短90天里,2号反应堆就被建了起来。在那里的工作人员看来,1号反应堆的运行状态一直很好,2号反应堆则像一头暴躁易怒、喜怒无常的野兽。可以说,的确是新泽西的暴民间接把核电站给毁掉了。
在培训基地的模拟控制室里,控制面板被漆成工业绿色,还有一排排带防护罩的指示灯,就和阿波罗控制中心的摄影棚一样。那天给我做向导的是负责这里的工程师,他为人热情、身材瘦削,戴着一副金边眼镜,已经在这儿干了几十年了。他穿着结实的棕色运动鞋、低调的米色外套,看上去就像电影《阿波罗13号》里的临时演员。他负责模拟灾难性事故的起始阶段,看受训工人会做出何种反应。这个房间是根据1号反应堆控制室精确复制的,所有的东西,乃至开关都一模一样。
2号反应堆发生事故后,整个企业内部出现了一系列微妙而有力的变化。在这个模拟控制室里,一切尽收眼底。首先,站在控制室后面,所有东西都清晰可见,所有指示灯都在面板正面,设备都易于操作,指示灯的显示也很一致:一切就绪后,指示灯全都亮起蓝色。
不过,我们来这里不是为了看正常情况的,这个房间的设计初衷也不是。工程师偷偷溜进后面的观察室,然后出来宣布反应堆已经自动关闭,就像2号反应堆当年发生堵塞时一样。有些指示灯不亮了,但没有发出警报声。场面完全在控制之中。我按下按钮,让室内静下来。先把眼前的情况放在一边,让我们回到40年前。
1979年三里岛事故发生时,对于控制室里的工作人员来说,所有的问题,包括反馈错误、功能不一致、位置不好找等,汇集成了一个更大的问题。值班人员根本想不到问题出在了哪里,因为机器没有告诉他们答案。一个个单独、奇怪的现象应该如何联系在一起?他们需要一个心理模型来显示这些,这将有助于分析当时的情况,可实际上他们没有。
心理模型其实就是我们对于事物如何运作,它的各个部分如何发挥功能的既有认知,它的形成基于我们之前的使用体验。可以说,用户体验的任务其实就是检验新产品是否符合我们对事物运作状态的心理模型。举个简单的例子,我们对一本书“如何运作”的认知是这样的:信息是写在书页上的,一张张按顺序排列;要想获得更多信息,就翻到下一页。亚马逊触屏电子阅读器Kindle长期以来深受读者欢迎,其关键原因就在于它重塑了人们的这种心理模型。每次在电子书上轻轻一划,书就翻了一页,就跟纸书一样。
如果不了解产品的功能,我们就会利用反馈,即试错的方式,对其工作逻辑形成模糊的心理模型。最直接的方法就是画图。环顾1号反应堆控制室,我能发现,这里所做的调整其实就是为整个反应堆创设一种心理模型。就算是像我这样的新手,也能轻松预测系统主要部分的运行情况。整个房间将反应堆的设计情况做了简单的呈现。一个控制面板代表一个离散系统,比如二次循环系统,或者反应堆堆芯,所以在这个房间里,我们能看到这些系统之间的关联,以及它们之间的水流情况。反应堆各部分的操作在这里都有相应的映射,就像燃气灶上的炉头连着对应表盘,汽车驾驶员座椅的各种功能都有对应按钮,看上去就像座椅零件一样。所有这些设计的目的都是在操作员的脑海中形成一个持久的画面,以保证其思路清晰。
不过,我注意到,在这个设备精密的控制室里,受训工人的互动方式特别奇怪,当他们想确认某些关键问题时,都是两人一起进行。A要执行一项操作,B会去确认;A确认操作正确后,B会再去确认。这么做本来是为了防止1979年事故的再次发生,当时显示泄压阀打开的仪表装在控制面板的背面,而工人把结果看错了。而现在所有按钮内置的步骤都是相同的:每个按钮按下之后,都会有反馈,以确认操作完成。在反应堆控制室,这种反馈则是通过工人B口头进行的,不过原理是一样的。
这真的很怪异,为了防止机器出现问题,需要人类发挥按钮的作用。可假如我们深入思考一下,这也许没什么大惊小怪的。还记得为了击落德国轰炸机,诺伯特·维纳设计的反馈式计算方法吗?他在探索过程中发现,将信息转化为行动,靠的就是反馈。按钮反而成了人类意愿与用户友好型产品的契合点,其中蕴含着我们理解事物的基本原则。看起来普普通通的按钮,只要观察角度正确,呈现的内容就会异常丰富,而且往往会给人带来惊喜。对我来说,让我百思不得其解的是,妻子曾经告诉我,她的心理医生说,夫妻之间进行有效争吵的秘诀是,先倾听,然后重复对方的观点,最后让对方确认自己的表述与其想法是否一致。按下按钮,提供反馈,确认操作。如出一辙。我们首先要达成共识,然后才有可能对他人产生影响。而设计无非就是在产品制作过程中融入这种共识,并且清晰地呈现给用户。
三里岛事件标志着时代的更迭:之前是人类因为机器而犯错的时代,今天则是人类享受产品用户友好性的时代。在二战以来的30年里,人们就人机交互的方式进行了艰苦卓绝的研究,其间付出了诸多惨痛的代价。而三里岛核电站在设计过程中,完全没有这方面的考虑。本应吸取的教训却成了人们规避的对象。然而,三里岛事件仅5年之后,苹果公司就推出首则麦金塔电脑广告,宣传理念就是崇尚个人意志,释放个人能量。没有三里岛,就不会有iPhone。这么说虽然有点夸张,但是二者的确是庞大影响链中紧紧相扣的一环。不起作用的指示灯、位置难找的仪表,只要产品在设计过程中能正确地承载这些理念,就完全能够避免出现类似的问题,而我们也就不用担心搞不懂、不会用的情况了。点击屏幕上的图标,它会有小幅下陷的效果,表示已经被点中了,然后屏幕上弹出新的界面,OK,操作成功。手机换了新主题,全是新图标,可你仍然知道如何操作,因为各种选项一目了然。与上述情况相反的一个重要案例就是2号反应堆,它告诉我们,缺乏共识会导致什么样的问题。它的指示灯、超难查看的仪表,还有那些要命的按钮,它们本应起到的确认作用从来没有实现过。
一天下午,我见到了本书一开头就提到的哈伦·克劳德。之后不久,我来到帕洛阿尔托市中心,想尝试一下谷歌人工智能应用GoogleLens的功能。这瞬时让我觉得未来就掌握在自己手中。仅靠智能手机摄像头,我就能获取周围事物的信息。我把摄像头对准剧院门口,屏幕下方就会出现几个选项,供我了解剧目场次、进行网上订票,或者阅读影评。我把手机对准一棵树,马上就能知道树种。
好像互联网已经将现实世界无缝覆盖。或者,更确切地说,把众所周知的谷歌搜索框换成一架望远镜,就是GoogleLens。其功能采用了某些全球最先进的人工智能技术,能够识别字词和物体,然后仅凭手机“看到”的内容就能猜出你想知道的事情。其研究过程耗资数十亿美元,涉及多个领域,包括可以区分猫狗和不同语种的神经网络(运算过程中,大量神经元构成的网络系统的模仿),以及完成运算的服务器,其电路都根据计算需求进行了专门的设计。然而,所有这些技术的最终产品使用起来并不比放大镜复杂多少。这就是世界上最先进的技术之一,根本用不到使用手册。
不过,核反应堆和智能手机不一样。前者是供专业人员使用的,后者则人人都能上手。但是,我们的文化中普遍存在一种趋势,那就是再专业的产品也要简单好用才行。关于这一点,我们可以同时从多个角度来分析。从洗衣机到除臭剂,我们希望所有产品都是专业级的,足以满足最极端的应用,即便我们不开洗衣店,也没有经营一支NFL(美国国家橄榄球联盟)球队。同时,随着经济的发展,我们越来越渴望建立一种专业人员可以互换的体系,这些专业人员都是短期的、合同制的,他们的价值不在于受过的培训或专业性,而在于可以随时派遣。
现在,我们希望生活的方方面面都能像手机操作一样简单,这也是势在必行的,因为频繁更换的劳动力往往跟不上技术变革的步伐。的确,由于智能手机的普遍性和即时性,现在繁重的工作都是在移动中进行的。我们可以用手机检查喷气式发动机,诊断不同寻常的癌症类型,检修风电机组故障,等等。用户友好型世界正在逐步向更小的领域渗透,人们的专业技能也在发生本质的变化。今天,我们理所当然地认为,最先进的技术永远不需要任何解释。那怎么可能?如果没有人告诉我们,我们怎么能理解事物的原理呢?
在我离开之前,在这个精心布置的办公室里,我对唐纳德·诺曼说,不管是核反应堆的控制面板,还是门把手,只要我们仔细洞察它们的使用方法,就有可能获得很多灵感,设计出前所未有的产品造型,简直就像变戏法一样。我想找到一个突破口,好让诺曼回想一下之前类似的经历。这像不像变戏法?“可这不是戏法!”诺曼惊呼,“这是科学!都是科学的功劳。你要找到普遍适用的原理才行。”诺曼说,在他看来,出错显然不是人的问题。他相信科学是可以探知人类思想的,人性中的脆弱并不意味着犯错,这只是我们自身非常重要的一方面,不管我们拿斧头伐木也好,还是按下按钮也罢,这都是我们对这个世界的期待。我们只是希望事情顺利进行。几乎所有设计的初衷都是确保用户清楚如何操作,以及产品会如何运行。一个新产品要让其用户感到并不陌生,不会丈二和尚摸不着头脑,这样的产品才是美妙与挑战的集合体。
我问他有没有什么令他欣赏的设计?诺曼四处看了看,目光落在了他的手表上:黑色的博朗手表。其流畅的线条、高档实用的外观,传承自20世纪60年代迪特·拉姆斯和迪特里希·卢布斯的著名设计。不过表盘有一点点瑕疵:除了模拟指针,还有一个会报时的液晶显示屏;它以两种不同的方式显示时间,但没有明显的设计理由。诺曼说,有很长一段时间,他讨厌这块表,他订购的时候不知道它有双重显示功能。从一定程度上讲,这种荒谬的设计也是很独特、很有个性的。你什么时候见过有两组按键的电话或带有两个仪表板的汽车?!可这块手表就是如此,就像自己跟自己打仗一样,似乎是由两个相互竞争的人设计出来的。“我喜欢这块表,是因为它的外观和功能是相互冲突的。”诺曼说,“我喜欢那种紧张感,虽然液晶屏很难看,但不影响漂亮优雅的表盘。”想让某个设备正常运行,方法有很多,不过如何决定哪种方法是正确的就完全是另一回事了。设计中蕴含心理学,同时也糅合了艺术和文化。设计的前提是假定我们可以使设计对象人性化,但是这种做法需要我们以全新的方式来看待这个世界。三里岛事件向我们展示了机器应有的运行方式;就其本身而言,这只解释了“用户友好”概念的一部分内涵,我们还将自己的动机融入了我们的产品,这是不言而喻的。
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