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第76章（第1页）

&ldo;那时，我已经火冒三丈了。&rdo;伍顿讲述事情的经过说，第一位店员怀疑我的诚实，第二位嘲弄我买了次等货。我真的恼怒起来了，正准备责斥他们时，经理恰好走了过来，他深知他的职责所在，他使我的态度顿时改变了。

他如何将一个盛怒的人，变成一个满意的顾客呢？第一、他让我从头到尾讲完我所遇到的情形。他静静的听着，没说半句话。第二、当我讲完时，那位店员又要开始和我争论了，那经理却站在我的观点和他们争辩。他说，很明显衬衫上的领子是这套衣服污染的。他坚持的表示，这种不能使顾客满意的衣服，根本不应该出售。

第三、他承认他不知道为什么这衣服会这么差劲，并且率直的对我说：&ldo;你认为我该如何处理这一套衣服，你尽管吩咐，我完全依照你的意思。&rdo;仅仅数分钟之前，我还一心一意想把这一套可恶的衣服退掉，但现在我却回答说：&ldo;我看你来决定好了。我只是想问明白，这种褪色的情形是否是暂时的，或者你们有什么办法使这一套衣服不再继续褪色。&rdo;他给我的意见是把这套衣服带回去，再穿它一个星期试试看。他应许我说：&ldo;拿来换一套满意的。如此的麻烦你，真是抱歉。&rdo;我满意的走出那家百货公司。这以后那套衣服一直没有毛病，我对那家商店的信心也就完全恢复了。也难怪这位先生会是经理，而那些店员永远只停留在店员的地位，嘿，他们最好被降级到包装部，永不准和顾客接触。最爱吹毛求疵，乃至喜作激烈批评的人，常常会在一个怀有耐性和同情的静听者面前，完全的软化下来。这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在气愤的寻衅者面前，力持镇定的对付。有这样的一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了有史以来最凶悍、最不讲理的顾客，这顾客用最刻薄的字眼咒骂接线生。后来他的火焰更大了，他说电话公司填造假帐单，他要拒付，还要写信给报社，并向公众服务委员会提出申诉，好对电话公司引起数起诉讼案。

后来，公司派出了一位最有经验又极具技巧的&ldo;调解员&rdo;去拜访这位顾客。

这位&ldo;调解员&rdo;静静地听，尽量让这位爱争辩的老先生说出他的满腹牢骚。&ldo;调解员&rdo;连声地说&ldo;是、是&rdo;，很是同情他的委曲。

&ldo;他继续口出狂言，我差不多听了3个小时。&rdo;这位调解员在我班上讲述他的经验时说，&ldo;而后，我再到他那里去，听他说那些发不完的牢骚，前后有4次。在第4次访问结束前，我已成为他首创的一个组织的基本会员，他称之为&lso;电话保障协会&rso;；现在我还是这个组织的会员，然而，据我所知，除了他以外，我是世界上唯一的会员。

&ldo;在这几次的访问中，我只是静静的听。对于他所举的任何一个理由，我都报以同情的态度。据他表示：从未有电话公司的人如此同他说话，他逐渐的友善起来。我所要求的事情，在前3次谈话中，我只字不提，一直到第4次，我就整个了结了这桩麻烦。他把所有的帐款都付清了，还撤销了对公众服务委员会的申诉，不再找公司的麻烦。&rdo;

无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，为了保障公众的权益，拒受无理的剥削。但实际上，他所要的是别人的重视‐‐即所谓的自重感。

他先挑剔抱怨，好取得这份自重感；当他从公司的代表身上，得来这份自重感后，他就再也用不着举出这些不切实际的委曲了。

多年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进了德茂毛呢公司创办人德茂的办公室。‐‐这家公司后来成为世界上最大的毛呢公司。

&ldo;虽然他始终不肯承认，可是我们知道错的是他。我们的信用部坚持要这人付清所欠的15元，他接到几封信用部的信后。即刻整装到芝加哥来。他匆忙奔进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱，而且，我们公司更别想做他一块钱的生意。

我以最大的耐性听他那些话。好几次都要忍不住反驳他，好中止他无理的说法，但我还是把话又吞了回去。我知道反驳决非上策，索性让他尽情发泄。终于，他的气焰不再那么盛了，我想是我可以开口的时候。

于是我安详的说：&ldo;我很感激你特地到芝加哥来告诉我这件事情。事实上，你已帮了我一个大忙？？如果我们的信用部激怒了你，同样的也可能得罪别人，那可就不堪设想了。请相信我，我迫切的需要你告诉我这些事情。&lso;他大概没有料到我会这么说，我猜他可能感到有点失望。因为，他之所以芝加哥来，无非是要跟我大事交涉一番，而我却感谢他，不与他争论。我心平气和的告诉他，我们会取销那笔15块的帐款，同时忘掉这件事。我说我十分了解他的处境，如果换作我处于他目前的境遇，我也会有同他一样的想法。由于他不准备买我们的货物，所以我推荐了其他几家毛呢公司给他。

已往他来芝加哥时，我们经常一同午餐，所以那天我也就请他吃饭。他很勉强的答应了，但当我回到办公室的时候，他订了比过去还要多的货物，并且怀着冷静的情绪回家去了。由于我对此事的处理，他觉得也应该好好的对待我们。于是他回去查阅了所有帐单，原来是他自己放错了地方。最后，他就把那笔15块的帐款寄还给我们，还附了一封致歉的信。

后来他妻子生了个男孩子，就取用我们公司的招牌名称为&lso;德茂&rso;。他一直就是我们公司的忠实顾客，直到20年后。他去世为止。&ldo;

几年前，有个荷兰籍的小男孩，学校下课后，必须替一家面包店擦拭橱窗，借以一周有五毛钱的收入。他家里很贫穷，所以他经常提着篮子，到水沟里去捡运煤车上掉下来的煤块。

这个名字叫爱德华。巴克的小孩子，小学没念完，后来却成了美国新闻界最成功的杂志编辑。

他是如何干起来的？‐‐这一页成功的历史，说来可话长，但他是如何开始的，倒可以简单的叙述一下。他也就是本节所提的重点。

他在13岁的时候离开学校时，在一个名叫&ldo;西联&rdo;的机构里充任仆役，每星期的工资是6元2角5分；他虽处在极贫困的环境中，却无时无刻不在追求接受教育的机会。

他不但不放弃求学的意念，而且还自己着手教育自己。他安步当车，以白开水充饥，把钱积聚起来后，就买了一本《美国名人传记》。之后，他做了一件人们闻所未闻的事情。爱德华。巴克把这本书细细研读后，就着手写信给传记上的每一位名人，请求他们多谈谈关于童年时候的情形。从巴克这样的表现看来，他本有一种善于静听的本质‐‐他希望那些成名的大人物多谈论自己。他写信给当时正在竞选总统的詹姆士将军，问他是否确实当过运河上拉舫的童工，结果詹姆士给了他一封详尽的复函。巴克又写信给格雷将军，询问他在哪本书上记述的一次有关战役的情况。格雷将军为他画了一张地图，还邀这位14岁的小男孩吃饭，他们聊了一个通宵。

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