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第36章（第1页）

我们花了相当长的时间调查哈利、雪伦、杰克以及其他类似的情形，结果发现，这一类的情况确实存在，然而并不像想像中那么严重。我们的确碰到过离职者成为众矢之的的情况，而有时候发动这些攻势的，也确实是一个人的顶头上司。不过不可忽略的是，上述的情形，在当事人仍在公司时就已存在，甚至更严重。同事之间常会变成竞争者，这原是很自然的事，关系程度或职务愈相近，这种冲突也就可能愈大。发生人格冲突也是极普遍的现象，有些人天生就与他人水火不容。距离，尤其是辞职之类的分离，常可以淡化这种冲突。为了证实这点，我们特地记录了哈利、雪伦和杰克的同事在他们离职前后对他们所做的批评。

结果显示，一旦他们离职，同事对他们的态度也立即转变；原本中立的人仍抱着中立的态度，有稍许敌意的人则敌意略减，但是原本怀有强烈敌意的，其敌意却会骤然陡降。换句话说，愈恨你的同事，在你离开后也愈容易将以往的憎恨一笔勾销。例如，当我们直率地询问最讨厌杰克的一位同事，他何以不再讥讽杰克时，他顿了一会说：&ldo;我倒没有注意到这一点，不过我想对我来说，他消失了最好。&rdo;

这种情形同样发生在我们所研究的其他个案中。很明显的，哈利、雪伦和杰克的说词只不过是自圆其说，而没有事实的根据。那么到底是什么原因，使得他们的客户不再上门呢？

时间拉长感情淡

当一个人换工作时，他所离开的组织并不会因此而支离破碎。要不了多久，他的位置就会被其他的人所填补。事实上，就在雪伦离开的第二天，所有她以前的客户都收到了一封信。那封信是由雪伦的职务代理人布娜达发出的，信中除了自我介绍之外，并详列了公司目前所提供的各项服务。

6个月后，当雪伦看到这封信时，她脸色大变。&ldo;在我看来，这简直有意吹嘘嘛！&rdo;她愤怒地说。她觉得那封信仿佛暗示了许多服务是在雪伦离开之后才有的。&ldo;我可以提供其中的任何一项服务，问题是客户并不需要。&rdo;

这个例子说明，一个人离职后，他原先服务的公司所采取的行动，对他在新公司的发展有着间接却强烈的影响。举例来说，在写出前述信函的几个星期之后，布娜达又以电话与客户联络。在客户不习惯改变，同时对原公司较熟悉与了解，再加上继任者布娜达的聪明而愉快的态度等种种因素相互结合的情况之下，使得原公司大获全胜。

类似的例子层出不穷。为了自圆其说，或扳回面子，离职者通常会把自己的失败归诸于其他人的中伤或诽谤。

某些情况也许如此，不过大多数的情形并非如此。我们并不是轻忽这些人所遭受到的挫折、愤怒和沮丧，但是我们也必须面对现实：这些人并非被原本忠于他们的人所抛弃或背叛，而是完全被遗忘了。就连从前痛恨他们的人也渐渐不以为意了。从前的痛恨逐渐转变成为无所谓，怨恨愈深，消失得也愈快。在某些情况下，敌人甚至会变成友人。

归纳一个人在转换工作时，遭受挫折的原因不外乎：（1）客户的惰性。

（2）客户习惯了原来的公司。

（3）原来的公司亦起而力争；他们企图保留原本属于他们的生意。员工常会说老板和他们之间是一种平等的合作关系，在他们的感觉上，客户是属于他们的，在和客户建立关系时，他们才是主角。然而，不论我们是否愿意，我们都生活在一个商业的世界，在这个世界里，在法律范围内，公司有权做所有能够留住客户的事情。由于他们提供了工作机会，他们也被认为是商业关系中真正的主角和负责人。

也因此，当一个人离开时，公司其他的人自然会视他原有的客户为公司而非他个人的财产。他们会努力保有这些财产，同时也有权利这样做。

&ldo;没有我，他们就没有办法！&rdo;当经济情况不佳时，上述的情况会更为严重。也就是说，当全国的经济或某一特别的产业成长缓慢甚至停滞时，一个公司为留住原有客户而面临的压力就更大。事实上，就算是在经济最景气的时候，接二连三让员工把客户带走，也会让一个公司吃不消。

必须牢记在心的是，公司最想保留的客户正是那些和员工有最密切的生意往来，同时也是员工最喜爱的客户。正因如此，他们突然间的冷漠，对员工而言无异是晴天霹雳。

究竟是因为雪伦的个性具有吸引力，使顾客较愿意和她经常来往，抑或是因为这些客户的经常惠顾使她觉得他们较为可亲，这已经不值得追究了。

重要的是，雪伦在情感上已和这些客户连成一气。她的自信和成就感正建立在这些和她有最密切生意往来的客户身上。不幸的是，公司想要的正是她觉得最亲近的客户。

公司并非刻意要使雪伦伤心，而是根本无法顾及这些感觉。布娜达也并非有意摧毁雪伦的心灵世界，如同她所说的，&ldo;我也要生活。&rdo;但不管怎么说，雪伦还是受到了伤害。在我们所研究的个案中，大多数的人遭受到这种情形时，都会有同样的反应。

这些可预期的危机，所带来的教训是什么呢？第一，不切实际的幻想很可能会对我们的未来造成严重的伤害。我们可能会自欺欺人的认为，一旦自己离开人世，这个世界必定会变得黯然无光。当然，我们不一定会真的这么想，只是忍不住这么期望罢了！

这种想法在个人生活上未必会造成任何伤害，但在企业生活中就不然了。人难免都会希望，自己是公司所不可或缺的一份子，一旦自己离开，公司就会变得支离破碎。这种希望自己有举足轻重能力的感觉自然无可厚非，然而，除非你自创公司，或者公司小到没有你就无法发挥功能，否则上述的情况是不可能发生的。

公司一旦达到某个规模，便有了自己的生命。公司内当然会有一些重要的人物管理其日常的运作，并设计组织的未来方向，这些角色虽然是不可或缺的，但却不是不能取代的。

除了管理人员外，为了生计，公司里其他的人也会想办法让公司继续生存下去。他们熟悉公司的风格和运作，虽然也有抱怨和不满，然而他们继续的留在公司，却证明他们对公司有相当程度的喜爱。因此，一个希望自己的离去，会使公司分崩离析的要角，必定会尝到失望的苦果。

我们不难看到很多公司在高阶管理人死亡、离职或被解雇之后，经过短暂的混乱，立刻恢复正常，这种痊愈和再生的能力确叫人叹为观止。

1960年至1970年，日本在经济上的成就‐‐尤其是汽车、消费电子产品和半导体方面，使得美国人刮目相看。1975年到1984年之间，有无数的书刊杂志著文讨论这个问题，美国人所学到的一件事是，在日本就连大学毕业生也会终生待在一家公司，接受稳定和定期的加薪。对大多数的美国人来说，加薪固然富有吸引力，但终生待在一家公司却不合他们的口味。在我们所调查的对象中，有六分之五的人希望在收入稳定上升的同时，能随心所欲的变换工作。

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