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所谓“有些人”,指的是原来与他平级,现在却要向他汇报的公关部总监关博远和餐饮总监贝尔纳。房务部本就是他的领地,尚不足为虑。
听到那番话时,他曾以为查尔斯的态度非常明晰:我迟早要走的,到时候天庭便是你的,能不能全盘接下来,则要看你自己。
而现在,他开始怀疑。并不仅仅为了一个小小的t,还因为某人曾对他说,插rlesdavies不是等闲之辈,而且,立场不明。
当然,查尔斯不作解释,他也不便主动去问。在这云端的天庭里,他不得不慎之又慎,不知何处就有一双眼睛紧盯着他,一步行差踏错,不等次日黎明,便会传到纽约去。
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w天庭定位超五星精品酒店,坐落在金融区一栋名叫历峰大厦的地标建筑内,第八十至九十五层,一百五十间客房,六百名员工,是w集团在中国投资的第一家酒店,也是他们在整个东亚区的旗舰店,半年前,打着最高、最贵、最奢华的旗号盛大开业,各种广告、各种宣传无一不声势浩荡。
对极致奢华的追求,是w集团一贯的作风,即使是在着力淡化阶级的美国,他们也大大方方的打着“上流”的旗号,带着毫不掩饰的傲气,做了一百二十多年的生意。董事会那帮老家伙非常自信,这一次也能以同样倨傲的姿态在中国名利双收。
开业伊始,程致研从菲律宾w云域度假村调任到此地,担任房务部总监一职,统管礼宾、管家、总机、车队和洗衣房。
当时的总经理名叫罗杰,是一个出生在台湾的美籍华人,年纪大约五十左右,身材不高,微胖,总是穿讲究的牛津鞋,喜欢戴领结,或者在衬衫领子里系一条花色精美的丝巾。
程致研一直觉得,作为一个酒店经理,罗杰这样打扮明显overdressed,但人家是老板,他也不便说什么。
董事会委任罗杰的本意是因为他的华裔出身,再加上四分之一世纪的酒店管理经验。然而,六个月试营业尚未结束,整个天庭上下便状况频出,而问题的症结可能就在罗杰的华裔身份上。
正如大多数在西方世界生活了许久的东方人一样,罗杰全心全意地相信彼岸的一切都比故国的要好,着力要把天庭打造成自成一国的迷你领地。
从第一天开始,他就非常计较细节,首当其冲的就是中西餐厅:
谢绝一切非正装客人进入。
用餐区域内不允许使用手机。
不合上菜单,永远不会有侍者过来点菜。
……
事实证明,这些规则在本地严重水土不服,接连有了几次投诉,都闹到了媒体。
餐饮部总监贝尔纳半意大利半法国血统,快人快语,也曾对罗杰好言相劝,说餐厅的本质就是吃,至于礼节,每个地方都有自己的习惯,不必纠结过多细枝末节的东西。
但罗杰并不买账,仍旧执意推行,他郑重其事的向贝尔纳强调:“don’tfetweareaxuryhoteldevotedtooffertheostexisitedgserviceswetbeveryparticularabouthowthgsshouldbedone”
论拽文,谁都不是罗杰的对手,贝尔纳败下阵来。
一波未平,一波又起,餐厅并不是唯一的麻烦。
为了保证住店客人停车,w天庭包下了那栋摩天建筑地下三层所有的停车位,在最显眼的地方停放酒店所有的十二辆加长林肯,外加一打劳斯莱斯银翼,余下近百个车位供住店客人使用,但非住店客人如要在此停车,每小时租金却高得离谱。地库门口那张价目表很快被好事者翻拍传到网上,调侃为“全中国最贵车位”。
既然对外如此,对内自然也决不含糊。
根据罗杰的最高指示,在酒店服务区域内,所有员工必须使用英语交流,所有工作会议也都使用英文。
中餐行政总厨宋延陵首先表示不满,保安部和工程部也随即提出,他们执行起来有困难。甚至有人调侃,是不是员工食堂打饭的大妈也要学会说:howayihelpyou
只有罗杰不以为意,继续按照他理想中的方式改造天庭。他指责礼宾部员工仪容不整,甚至在更衣室看到有人换鞋不用鞋拔,用手指头扣,也要说上几句。他挂在嘴上的一句话就是:“中国人,所有事情说两遍以上才会做。”
在如此政策之下,外籍职员与一种本地员工之间自然分化成两个阵营。六个月的试运营还未结束,中层以上员工的流失率就高达百分之三十。
但整个酒店最大的硬伤还不是紧张的劳资关系,而是失败的公关策略。
w集团进军中国终究是晚了一步,公关这种东西向来是经年累月润物细无声的积累,一时半会儿的根本不可能做到滴水不漏。那段时间,几乎每个礼拜都能看到关于w天庭的负面报道,服务态度差,专业培训不够,建筑质量有问题,收费贵的离谱。
公关部总监关博远是罗杰从香港带过来的亲信,罗杰自然不会过多苛责,却把大部分的压力转嫁到了当时的运营副总身上,两人之间的关系一度闹得很僵。最后,运营副总忍无可忍,提出辞职。那封辞职信抄送了亚太区ceo以及集团董事会办公室,洋洋洒洒历数了罗杰上任以来的种种“政绩”。数日之后,集团董事会办公室发出公开信,宣布罗杰将被暂调回香港,同时也公布了总经理的继任人选,插rlesdavies。
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