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情绪会传染严防踢猫效应（第1页）

在心理学中，有一个表述人与人之间泄愤连锁反应的专有名词，叫“踢猫效应”。当然，这里面还有一个故事。

有位父亲在公司受到了上司的批评，回到家把在沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上，这时正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的行人撞伤了，而这个行人就是孩子父亲的上司。

泄愤只是情绪的一种表达，事实上，人还有很多其他的情绪，比如兴奋、沮丧、忧虑等。美国心理学家加利·斯梅尔经过长期的研究发现，原本开朗的人，若同一个整天愁眉不展的人相处，不久之后也会变得情绪低迷。另外，一个人的同情心和敏感性越强，他染上坏情绪的概率就会越大，而且通常都是在不知不觉中感染的。美国的另外一位心理学教授通过研究证明，只需要20分钟，一个人就能受到他人低落情绪的传染。

不管是正面情绪，还是负面情绪，都会通过不同的媒介传染。特别是一些诸如不满之类的负面情绪，其传染起来还颇具规律性，表现之一就是随着社会关系链条依次传递，由地位高的传向地位低的，由强者传向弱者，最弱小者由于无处发泄便成了最终的牺牲品。所以，不管你是位高权重的政治家，还是管理大型集团的企业家，都要掌控好自己的情绪，因为你可能不仅影响自己的直系下属，还有可能影响下属的下属，下属的亲朋好友等。在这一方面，屡屡被各大媒体评为“最伟大总统”的林肯堪称典范。

1863年6月，葛底斯堡战役进入第3天，南方将军罗伯特·李率军向南撤退。当他们抵达波托马克时，一条河流横在前面，加上遭遇暴雨，河水猛涨，军队根本无法过去。对于北方联军而言，这是一举歼灭他们的良机，而且米德将军率领的联军就在罗伯特·李身后不远。怀着这样的期待，林肯给米德将军下了一道命令，要求他事先不要召集军事会议，直接向罗伯特·李发动进攻，以免贻误战机。电报发出的同时，林肯还给米德写了一封手令，要他立即行动。

对于林肯而言，一切看起来都那么顺畅，他甚至想着旷日持久的内战会因此而结束。不过，让林肯没想到的是，米德将军并没有按照他的意思行事。相反，他不仅召开了军事会议，还在犹豫、观望后寻找各种理由向林肯发电报解释。结果，雨停了，河水也退了，罗伯特·李的军队过河而去。

消息传到林肯耳中后，他简直气疯了，对坐在旁边的儿子怒吼道：“我的天啊！这究竟是怎么一回事？究竟是什么意思？在那样的情况下，任何一位将军都能把罗伯特·李干掉，要是我在那里，我自个儿就能把他狠狠揍一顿！”

失望之余，林肯坐下来，提笔给米德写了一封信，在信中对其进行了极为尖锐的指责。

那么，米德将军收到这封信会做何感想呢？事实上，他压根儿就没看到这封信，因为林肯根本就没有把这封信寄出去。后来，曾花了整整十年工夫去研究林肯一生的埃德温·斯坦东——也是林肯的陆军部长——这样猜想：

林肯把信写好后，抬头望向窗外，自言自语道：“等等，或许是我有些操之过急。我只是坐在安静的白宫里，发一道进攻的命令，这很容易。要是我在葛底斯堡，目睹血肉横飞的惨状，耳闻士兵痛苦的呻吟，也许我也会暂缓进攻。一旦有了米德那样的胆怯心理，我也会重复他所做的一切。不管怎样，事情已经过去了，写这封信又有何用呢？我发泄了心中的怒气，但是米德呢？他肯定会为自己申辩，这势必激起他心中更加强烈的不满情绪，自然也会指责我的不是。”

这段话虽然是埃德温·斯坦东的猜测，但是确实很符合林肯的行事风格。林肯并非没有脾气，他只是擅长控制情绪，因为他深知负面情绪一旦“发送”，将会引发一系列恶性循环。

林肯虽然很生气，但他终究没有“踢猫”。事实证明，林肯的隐忍是充满智慧的，因为一个月后，米德指挥的北方联军打败了南方联军。当然，情绪的传染性给我们的启示绝不只是领导该如何约束自己的情绪，更重要的是，当受到不公的指责时，我们如何内化负面情绪，或者说，该如何避免让自己成为“踢猫的人”。另外，对于那些代表着正能量的情绪，人们也应该知道如何激发，又如何有意引导。

1930年是美国经济大萧条最严重的一年。当时，美国大约80%的旅馆都倒闭了，希尔顿旅馆更是欠下了一大笔债务。不过，老板康拉德·希尔顿只是把员工召集起来，说了这样一段话：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”

正是凭借这种“微笑服务”的企业文化，希尔顿旅馆挺过了经济大萧条，并在美国经济复苏后快速壮大起来。跨入经营的黄金时代后，希尔顿并没有放松对员工“微笑服务”的教导，而且还时长说：“如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

康拉德·希尔顿或许并不懂“踢猫效应”之类的心理学术语，但他把这种效应的反面发挥到了极致。传递积极情绪的微笑，可以让一个连锁酒店渡过难关，并走向辉煌。对于人而言，它的意义会更大，更持久。古人云“克己复礼”。克己，就是遇事从容，能理智控制好自己的情绪；与人为善，给周边疲倦的心灵以慰藉与鼓励。在竞争日益白热化的今天，时时保持豁达的姿态固然很难，但在压力下还能保持风度，就意味着克服了自己心理上的弱点，意味着人格魅力的提升。人们常说“流言止于智者”，事实上，在负面情绪面前，我们也要力争做一个不被其染，也不让其传的智者。当然，能够积极传递正面情绪的人，不仅是我们身边的智者，还是这个社会的天使。

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