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第十三章 公关（第2页）

根据危机公关5s原则，危机发生后，应紧紧围绕“承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实”二十个字展开工作。

2012年，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走，屈臣氏被推上风口浪尖，后来就是根据这二十个字，成功化解了危机。

“当年，屈臣氏马上将所有同批次面膜全部下架，送到有关部门检测，及时与死者家属取得联系，表达人道主义关怀，这就是承担责任的表现。”

“随后，真诚与媒体和消费者沟通，在官方微博发了一封函，主要内容是说，我公司已经主动承担责任，请媒体与消费者理性对待此事，不要造谣传谣。”

“秉承速度第一的公关原则，屈臣氏在事件发生的第二天，就发表了上面那封函，同时在一个礼拜内，20多座城市的屈臣氏，都向媒体表示涉事面膜已下架，其余已购买面膜，可凭系统小票退货。”

“系统运行，是指所有步骤协调一致，有条不紊，应该开展的工作保持一如既往的井然有序，这就帮助企业将损失降到最低。”

“权威证实不用说了，就是不自己去喊冤，而是让第三方权威机构出来用证据说话，从而实现绝地反击。”

陈牧野自言自语说了这么多，偶然一回头，看见王衍老头子张大嘴，半天都合不拢。

他伸手在他眼前晃了晃，老头才梦中惊醒一般，半天，迸出一句：“屈臣氏是谁？”

陈牧野也懒得跟他解释，心想幸好当年我读书多，刚好看到了屈臣氏的这个公关案例，要不然，这次的事还真的有点棘手。

回到店里，依旧非常冷清，连一个顾客也没有，只有娘一个人在，据她说，独眼龙老爹等不到中午，就自己出城回家去了，临走时说：“这次亏大发了，要是那小子还能起死回生，老子的名字倒着写！”

陈牧野听了这种孩子气的话，只是淡淡一笑。

他让娘给路子生起火来，然后让他炸油炸鬼，自己则铺开纸笔，开始刷刷刷在上面写字。娘惊讶地问：“生火？难不成有客人来了？”

陈牧野说有，娘问多少，陈牧野说：“不要多，一个就好。”说着把自己写的那张纸贴在外面。

不一会儿，就来了第一个人，接着第二个人，第三个人·····有识字的把纸上的内容念出来，不长，只有两句话：试吃一根油炸鬼，奖励五百枚五铢钱！

登时有那种穷的要死的流浪汉，走上前来要试吃，有人告诉他这东西有毒，他说：“毒死也比做个饿死鬼强！怎么，你有没毒的东西给老爷吃？没有？那还废什么话！”

流浪汉吃了后，大家都看他的反应，陈牧野一招手，让娘把五百枚五铢钱送给他。娘心不甘情不愿的，但还是听了儿子的。

第二天，大家都知道流浪汉没死，而且精神着呢，于是那些被孙秀的人告诫过的，早上经过“陈氏油炸鬼店”时，都忍不住停下脚步看一会儿。

只见店名已经改了，改成“陈氏油条店”，而且边上还贴着一张纸写着“买油条送豆浆，油条豆浆，早餐极品”。

于是大家都有些蠢蠢欲动，想要买来尝一尝。那个“第一个吃螃蟹”的流浪汉，陈牧野让他每天早上免费吃，能吃多少吃多少，但他要负责吆喝：“来尝尝呀，好吃不贵的豆浆油条，早餐极品，全国仅此一家，路过不容错过！”

渐渐地，几天后，开始有人来买了。因为洛阳毕竟是京城，来的外地人也多，孙秀势力虽大，却也管不住这么多流动人口，于是陈氏油炸鬼有毒的谣言不攻自破，那些不怕孙秀的，也渐渐成了豆浆油条的常客。

生意虽然不如预期的好，但总算开始盈利了，而且每天都在增多，娘喜得眉开眼笑。

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