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23 亮出专家身份（第1页）

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23亮出专家身份

一般来说，沟通者的目标是构建并发送一套信息，来改变受众的态度、决定或行为。当然，核心问题就是如何构建这套信息。

多年来，虽然社会心理学家们对这个问题提出了许多重要的见解，但最有价值的一个是安东尼·格林沃尔德（AnthonyGreenwald）的“认知反应模型”（cognitiveresponsemodel），它表明人们对说服的看法出现了微妙却极其重要的变化。根据格林沃尔德的模型，一场沟通能让受众改变多少，并不在于沟通的内容，而在于受众在接收到沟通信息之后，对他（她）自己说些什么。

应该对沟通信息做出哪些调整，才能最大限度地增强它的说服力呢？研究这个课题的时候，研究人员一般都把重点放在信息是否清晰、有逻辑、结构化等等方面，因为人们都以为，受众对信息内容的理解是说服的关键因素。虽然这肯定是对的，但认知反应模型添加了一条重要的见解，这个模型指出，信息本身并不是导致行为改变的直接原因。直接的原因是另一个因素作用的结果：自我对话。也就是人们在接受了一条信息之后，心里产生的认知反应。说得更简单点儿，就是某人在接受信息之后对自己说了什么。

有相当多研究成果都支持这个模型。例如，在安东尼·格林沃尔德的说服实验中，受众对某个议题的态度变化与他们能记起的说服内容没太大关系，却与当时他们做出的评论颇为相关。

那么，这种观点对你的说服行为有何帮助呢？假设你想写一封信，倡议当地的居民支持一项降低高速公路最高限速的规定。上述研究最直接的建议就是，如果你没有考虑受众们在看到这封信之后会对他们自己说些什么，那就不大明智了。

那么，你可以采取哪些小小的措施，来最大限度地提升沟通的效果？首先，你应该想办法让这封信的每个方面都能唤起读者内心的积极对话。也就是说，除了琢磨信息本身的关键因素之外（例如论证的力度和逻辑性），你还应该考虑另外一套截然不同的、可能会激发积极反应的因素。例如，你可以等到当地的报纸报道了一起鲁莽的高速事故之后再寄出这封倡议信。这样一来，由于大家收到信的时机非常合适，它所传达的讯息就会显得更有力度。或者，你可以用高质量的信纸，非常专业地把这封信打印出来，因为人们会下意识地认为，一个沟通者在说服行动上花的心思和费用越多，就越是重视它。

你的沟通信息需要激发出积极的内心对话，但是，比这一点更重要的，是另一个虽然微小却非常关键的做法：如何避免消极的内心对话——尤其是对你的论点的反驳。

说服科学的研究者们经常指出，受众对一条信息的反驳会严重削弱它的有效性。因此，你或许可以在倡议信中引用一位著名的交通安全专家的话，指出较高的限速会显著提升交通事故的致命程度。

简·恩格尔曼（JanEngelmann）、莫妮卡·卡普拉（MonicaCapra）、查尔斯·诺萨（CharlesNoussair）和格雷戈里·伯恩（GregoryBern）近期做的脑部成像研究告诉我们，为什么这个方法会起作用。研究人员要求受试者做出一系列他们并不熟悉的财务选择，其中有些附带有专家建议（一位著名的经济学家）。当专家建议出现的时候，受试者的选择就会受到明显影响。他们的大脑活动模式揭示了原因。每当专家建议出现的时候，受试者大脑中负责批判性思考和反驳的区域就平静下来，变得不活跃了。

这些发现有助于解释，为什么专家的话总是那么管用。这并不是因为人们会把权威人物的话当作一个普通的重要因素，然后与其他重要因素结合起来考虑，最后做出选择。相反，人们会允许权威的意见统领余下的所有因素（尤其是对自己不太确信的时候）。实际上，人们甚至把认知的渠道都关闭了，根本就不会考虑其他因素。该研究的作者之一这样描述他的发现是如何挑战人们对理性决策过程的传统看法的：“在传统看法中，人们听取建议，然后把它跟自己掌握的信息结合起来，最终做出决策。如果过程真是这样，那我们就应该能看到负责决策的脑区有活动。可我们的发现是，当某人接受了专家建议之后，那个脑区的活动就停止了。”

这些研究给予我们两点启发，沟通者在构思信息时应该兼顾。首先，由于人们经常在看到专家建议之后就不再进行批判性思考，反驳的力度也降低了，所以，如果有相关的专家意见可以使用，那就把它们早早摆出来，要是不这样做的话，可就有点儿傻了。另外，如果目标受众与你团队的其他成员也有交流，那你一定要凸显出这些成员的专业性。虽然这个做法很简单，但有多少原本十分精明的沟通者在影响他人时，都忘了强调自己和同事们的专业性啊。

但是，当他们记得这样做的时候，效果往往好得惊人。

举个例子吧。许多医疗中心都面临一个问题：患者太多，可医院的容量不够，没法满足他们的需求。看到这个问题，人们马上就会想到一个明显的解决办法：扩张容量不就行了吗。可是，这个方法不但成本高昂，许多服务行业的机构都会告诉你，不管容量扩增多少，客户的需求都能把它填满。和全世界的许多同行们一样，英国那些新近取得行医资格的医生在毕业之后，会到各种医院和医疗中心里实习轮岗。这种轮岗制度显著提高了医疗机构的服务容量，可患者往往不愿意找这些资历尚浅的医生问诊，他们更愿意等着见住院医师。可问题就在这儿。鉴于这些新医生刚从国内最顶尖的医学院毕业不久，他们掌握的技能和知识是最新、最前沿的，找他们看病才是好选择——这是很有道理的。在医疗系统中，需求的确很多，可往往也有很多资源没有得到充分利用。为了恢复均衡，不少医疗中心采取了这样的实验做法：重点强调这些新医生的专业资质和前沿知识，往往还在一旁附上他们的照片。前台的接待人员也要发挥作用，他们改掉了常见的答复，比如“我可以为你安排一位实习医生”（在医院里，“实习医生”这个词儿给人的印象就跟“代课老师”差不多），代之以凸显新医生专业性的说法，“我可以为你安排一位水准很高的新医生，刚刚从某某医学院过来的。”使用了这些不起眼儿、成本相对低廉的做法之后，供需状况出现了戏剧性改变。有些医院的等候时间减少了，往往能缩短50%之多，而这不是由于大规模的系统改革，只是因为一个小小的做法调整。

除了向受众强调你和团队成员的专业程度之外，还有一点同样重要：如实地说出你的背景、经历和技能，不要夸大。你要用这种方式来保护自己的专业性。也就是说，如果我们夸大了自己的本事，却被对方发现，那么我们的专业技能就失去了说服力，就算是真的也没人肯相信了。

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