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第33章（第1页）

我们对他们三者的212位客户（哈利的81位，雪伦的76位，杰克的55位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转交给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要的原因是：懒于行动。&ldo;我已经习惯于？？，&rdo;雪伦最大的一个客户说，&ldo;一切都已经顺利进行了这么久。&rdo;&ldo;我知道他们（旧公司），他们也知道我。&rdo;另一个客户则说。

另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们的客户会突然地对他们陌生起来。

在我们访问过的212个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是：他们在从事一项&ldo;冒险&rdo;。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业，然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和情感上的依赖。

传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游荡或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，&ldo;是她下的赌注，不是我。

我必须顾到我自己的企业。&ldo;杰克的一个客户则说，&rdo;先让我看看他的发展，再做决定也不迟。&ldo;

简言之，当人们变换工作时，他们的客户可能仍会诚心的祝福他们，但却害怕和他们有任何牵扯。对朋友而言，换了工作的人仍是朋友；然而对客户而言，却代表了隔阂和不确定。为了避免受到伤害，他们会设法保持安全距离，如同两位经理人对杰克所说的，&ldo;没有人知道你探险的结果是什么，&lso;哥伦布&rso;吗？&rdo;他们试图保持距离，但仍表现亲善，因为他们不想错失杰克在冒险旅程中所可能撞见的宝藏。

变换工作地点隐藏的危机

上述的例子，很可能导引我们获致一个错误的假说：换工作时遭原先客户背弃的情形，通常发生在销售人员身上。然而更进一步的研究却显示这种假说是错误的。事实上，这种情形可能发生在每一个人身上。

做长期研究最有趣的事之一，就是发现某个范畴里的模式，也可以运用在另一个范畴内，虽然乍看之下，两者似乎毫无关连。我们花了4年的时间研究和销售职务有关的人，在换工作后所受的打击，随后我们却发现这种情形也发生在其他的行业里。一位医师的痛苦经验让我们了解，大众的懒于反应和恐惧改变，对任何行业内换工作的人都有影响，只是程度上有所不同而已。

法兰西。派克是一位小儿科医生。&ldo;早在我大学毕业之前，就已经知道我想做什么了，&rdo;她说。在医学院的第3年，她更确定自己的方向是正确的。

她的成绩优异，&ldo;这或许是由于我可以想像自己实际运用这些知识的缘故，&rdo;她谦逊地说。

在一家大医院担任了3年的驻院医师之后，她投入了一位颇有名望的老医师旗下。&ldo;我今年56岁了，&rdo;他在他们第一次见面时说，&ldo;我想我最好开始想，当我退休后谁来接棒的问题。&rdo;

法兰西很喜欢医院里忙碌的生活。&ldo;从没有一刻闲过，&rdo;两个月后她疲倦但愉快的说。&ldo;有没有什么不满的地方？&rdo;我们问。&ldo;只有一点，&rdo;她回答，&ldo;这里的案例，不如大医院里的富有挑战性。我害怕自己会退步。&rdo;

到第4个月的时候，法兰西和她的老板之间的关系开始恶化了。&ldo;近来他很爱找我麻烦，&rdo;她不耐烦地说。由于年纪上的代沟，使他们对事情的优先次序产生了不同的看法。&ldo;我受的教育比较合乎cháo流，&rdo;她肯定的说。人格的冲突和程序上的争执，使得情形一发不可收拾。法兰西愤而辞职，&ldo;我不能，也不愿再为任何人做事。&rdo;她说。

几个月之后，她成立了自己的诊所，没过多久，已经有相当的规模了。不但其他的医生会把病人介绍给她，病人之间也会互相推荐。第6年时，她的业务已扩展到她一个人忙不过来的地步。这些年，根据法兰西的说法，是她一生中最快乐的几年。她结了婚，有了两个男孩。两年之后，她决定搬家。&ldo;我们需要更大的空间，而我也希望诊所能距家里近一点。&rdo;过了不久，她们搬到小镇的另一边，诊所就在附近。&ldo;这正是我想要的，&rdo;她高兴的说。

然而，恐怖的事却发生了‐‐她的病人不再来看病；她的业务骤然猛降。

&ldo;太不公平了，&rdo;她泪眼汪汪地说，&ldo;我又不是搬到另一个城市去。&rdo;她说话时是早上11点，然而诊所里却冷清得连一个人都没有。&ldo;从来没有发生过这种情形，&rdo;她瞪着空无一人的屋子说。

就法兰西的情况而言，并没有任何公司涉及在内。她自己就是老板；她也没有换工作。她只是换了工作地点而已。但她所得到的反应却和雪伦等大同小异。&ldo;到她那里不像以前那么方便了，&rdo;一位病人略带抱怨的说。&ldo;我可没办法带小孩走那么远的一段路，&rdo;另外一位说。对他们而言，法兰西的搬家和她从地球上消失并无两样。

研究过这些案例后，我们可以发现发生在换工作者身上的事，也可能发生在改变工作地点的人身上。

在做其中的任何一项改变时，没有人会期望业务下跌。然而这却是无法避免的。人们也不禁会想，何以有人能因换工作而飞黄腾达，而自己做起来却吃力不讨好？在这里，我们必须先明白‐‐不论是换工作或只是变更工作地点，哪些人受到的打击最大？哪些人则较不受影响？

谁是天之骄子？有两种专业人员较不受上述变更的影响：律师和会计师。以下，当我们提及&ldo;保留率&rdo;的时候，我们意味着在某人换工作或变更工作地点之后，继续和某人保持生意来往的顾客人数比率。就美国来说，在所有行业中顾客保留率最高的，当属律师和会计师。

一般人的反应是，&ldo;是啊，我知道我的律师搬了家。那又怎么样？这并不表示他现在就比以前差了。&rdo;或者&ldo;我当然还是会找我以前的会计师，就算他搬了家也没有关系。我不认为这两者之间有什么关联。&rdo;

和医生不同的是，医生直接开药并提供建议给病人，而会计师却从他们的客户那儿获得各种资料和情报，再转过来替他们服务。换句话说，他们是客户和国税局或客户和其他人或公司之间的媒介。

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