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第34章(第1页)

超越障碍除了前述的反应循环线之外,另有几种改善意思传达的方法。我们根本不可能建立完全的意志传达循环系统,但却可以进行几个超越障碍的措施。

很多接受信息方面的障碍,是因接受信息者接受情报时的态度而产生的,接受信息对于公司、送出信息者,对该问题的感觉如何?送出信息者须加以密切观察。此外,送出信息者自己的所作所为,到底对接受信息者的情绪或态度有何影响,必须加以预测。尤其两者间的经历差异极大时,预测更显得重要。送出信息者必须站在接受信息者的立场来看,努力找出可理解的共同基准。问题在于适当的时机,在理解、接受信息时,常会因时间和场合不同而有所改变。例如,信息太早送出时‐‐若尚不懂如何处理这个体制‐‐则大概无法接受。实际尚未接触机械所具有的危险时,根本不会接受使用机械的安全注意事项,一旦接触这机械后,就会理解并接受与安全有关的信息。

和部下之间的&ldo;面谈&rdo;,是最有效的意志传达方法之一。送出信息者必须注意部下对其所说的话之反应。若用非语言的表达方式,则须一面回答部下的问题,一面观察他到底听进多少,借此可促进意志传达的循环系统。

以这种方式来传达信息,则不仅当场会有反应,且可更明确地传达最初的信息。另外可用声调来加强或表现出诚意,若以文书方式就无法做到。身体或脸上的表情,对传达意思有很大的帮助。

送出信息者若在传送信息时仔细观察对方,则其对信息的反应‐‐不仅是语言,连他的所有态度‐‐都可以确立。另外也可了解其敌意、不满、非真心的承诺等,反之亦可以看出其热忱、高昂的士气、毫无怨言的承诺等。

非正式的意志传达到目前为止仅讨论正式的意志传达,但在大组织中不可忽视非正式的意志传达,这就是背后的议论或谣言。

有些流言或许含有几分真实性,但通常都是完全凭空捏造,而不断地流传于组织内。管理者须经常注意那些谣言,必要时要向其挑战,举出证据来加以平息。

谣言四起,恐怕会给公司带来极大的损失。到处流传着公司的财务状况恶化,或计划将关闭工厂等谣言时,会使公司陷入危机中。管理者将调职,或部分人事政策将变更的谣言,可能导致某些人提出辞呈或抗议,或向政府机关提出。

经营者或管理者应该留意流传于公司内的谣言,不可完全置之不理,必须澄清谣言真相(即使是谣言,或许也含有几分真实性)。若是全无根据的谣言,则须立刻向有关人员传达、纠正。

&ldo;谣言&rdo;是种将真假情报掺杂而散播于组织内之非正式的意志传达管道,其流传速度极快,会自然地发生且变化无穷。只要有人在的地方就有其踪迹,且能获得极高的信用。

有人认为,经营者为利用这种&ldo;谣言&rdo;,作为补助并强化公式化的意志传达方式。他们经常利用&ldo;谣言&rdo;悬挂于&ldo;广告气球&rdo;,来确认作业员对正在检讨的方案有什么反应。若将准备用正式的意志传达方式传出的情报,事先广为流传,则经营者不仅可以调整对反对的对策,且可获知许多反应。

给予命令或指示意志传达最共通的一点,即给予命令或指示。身为管理者,会不断的面临给人指示的机会。紧急的命令通常以口头传达,长期性的命令或详细的指示则以文书传达。有关利用文书传达命令的方式,稍后再谈。

命令命令最好用于紧急事件或须特别注意的事项。下命令时应以沉稳、慎重的态度,必要时以极小声下命令。必须避免乱吼乱叫,因为这样下命令,很难叫人听得进去。

拜托拜托就是要求他人帮忙,这比下命令更客气一些。要拜托时,必须考虑要拜托谁最为恰当而加以选择。看起来像会拒绝的部下会使人无可奈何。与其命令她&ldo;打这封信!&rdo;倒不如说:&ldo;克拉克小姐,请帮我打这封信好吗?&rdo;来得有效。

暗示暗示会启发作业员的责任感,故适用于责任感强烈者的身上,同时可以暗地告诉他战术配合或集团的利益。&ldo;这封信极为重要,若你今晚帮我写好,会有极大的帮助!&rdo;若你如此地告诉秘书,他就会将其视为自己的责任而去做。暗示具有发挥能力和判断力的效果。

推销看法尽可能地说清理由,若对方能了解拜托或暗示之后的意义,会更积极的有所回应。并非命令对方工作,而是使其对工作产生兴趣。&ldo;比尔,刚刚提到的股票期限至星期五上午为止,但是可否请你在星期五之前先完成一部分好吗?&rdo;

协力管理者在组织构造中,不仅需要上司也需要部下的协力合作。但事实上有许多管理者却只迎合上司,而忽略部下。这种管理者会丧失部下的信赖,破坏团体的默契。真正的管理者不会轻视部下,也不会逢迎上司‐‐必须信赖部下,以&ldo;同伴&rdo;的精神来维持团体的默契。

另外,也须以同样的态度,来获得同一阶层管理者的协力合作。若无法得到同僚的协力,将无法充分地传达意志,则团体默契会崩溃,想法或命令亦无法正确地传达,且会遭到阻碍,事情就会愈来愈令人头痛。在向其他的管理者传达情报或命令时,绝对不可忘记他们不是部下,故不可强制执行。

有才能的管理者会向他们&ldo;推销&rdo;自己的想法,以促进协力合作。

以下是美国经营者协会所提出的一连串指标,即良好的口头式意志传达技术。

下命令常犯的错误和注意的问题

(1)所言不明确,所用的词句无法充分地传达真意。

(2)以支离破碎或随随便便的方式来下命令。(指示必须有条不紊。)

(3)纵然遇到不常见的事例时,也坚信部下能明了该如何应付较好。

下命令时不可忘记的建议(1)应该让对方完全弄懂应尽的职务。

(2)分配工作给适合者。从工作人员中选择对该职务特别有能力的人,或特别熟练的人,并告诉他,他是做得最好的人。

(3)所下之命令必须明确、易懂。

(4)勿认为命令已被了解,必须弄清部下是否真的明白。必要时请对方重述一遍命令。

(5)下达有体面的命令,不可话中带有讽刺。

(6)必要时将理由加以说明,这对于确认问题极有帮助。

(7)不可同时下太多的命令,命令过多则易搞混。

(8)对有能力的部下不用说得太琐碎,也不可轻视他。

(9)给予适当的时间去办事。

(10)通过适当的管道下命令。命令部下办事时,不可忽视或轻视其直属上司。必须让部下认清其直属上司所赋予的责任,及拥有相当程度的权限。

不可破坏这种机能上的程序,即权限的系列。若不通过其直属上司这个程序,而直接地向集团或集团的人员下命令,将会破坏集团及其上司间的和谐气氛。

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