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第二百零七章 直面问题致歉 真诚换得理解（第1页）

站台，绝大多数的旅客都采取了配合的态度，在列车员的解释之下，眼看着车辆乘务人员奔走开启空调的身影，和列车长活跃在旅客中间的致歉，大都在站台等候，默默地看着手机。虽然说站台温度也挺高，但是起码有些微风吹过，要比车厢里面那密不透风的感觉要舒适很多。

刘群和章岚分别巡视在硬席车厢和硬卧车厢，专往人多的地方去。

当然也有些旅客不惧高温，听到了列车员的引导，但毫不在意，向列车员出示车票以后，就直接登了列车。这部分的旅客里，大部分还是先将大件行李放列车以后，再次下车在站台等候车厢温度降下来。

做了很多年旅客服务工作，又对心理学有一定涉猎的刘群深知，在这种情况下，列车工作人员千万不能逃避，必须主动面对，主动担责，向旅客致歉，哪怕旅客说点难听话、骂两句都是正常的，此时要是能让旅客把不满发泄出来，是天大的好事，如果反之，这个时候旅客们见不着列车工作人员和列车长，那么他们的心里更加会对铁路的服务提出质疑。

刘群也在第一时间向段调度应急指挥中心、车队进行了汇报。车队值班干部和队长、总支书记也来到了站台，身着路服和刘群、章岚一起，向旅客做好解释，致歉工作。

在这个时候，如果没有那些挑头儿出来提无理要求旅客的话，一般情况下旅客们都是会心平气和、风平浪静的。

当然，并不是说出现了这种情况，不让旅客发表意见，发发牢骚、抱怨一下也是人之常情、正常情况，无论是谁遇到这种情况也会不满意的，毕竟这是铁路系统存在的衔接问题，虽说事出有因，但是对于无辜的旅客来说，不能拿那个占用股道的原因来搪塞旅客。

过了大约5分钟的时间，段调度应急指挥中心已经给刘群回了电话，指挥中心已经和路局集团公司的客票中心取得了联系，针对当日始发站售出的客票786张，应急指挥中心已经指派供应车间向列车紧急运送了800瓶苏打水，指示刘群在开车以后向旅客发放，以示歉意。

刘群都很为有这样一个强大的调度应急指挥中心而感到欣慰，不管大事小事，告诉指挥中心之后，指挥中心都会千方百计地在后方提供支持，就像一个保姆一样，把问题尽可能的想到方方面面，解决的妥妥善善，给列车班组充分提供后援。形象地比喻，app下载地址xbzs列车长就如同舰载机，而段调度应急指挥中心就是航母，坐镇后方，强力支持。

刘群迅速组织了列车乘警、协警、值班员、列车长的10人送水小分队，看着行包通道内由行李装卸车运送的800瓶苏打水由远到近，10个人快速分成了5组，把苏打水放在每个车厢门口。

在现场作业的列车长，有一种“将在外君命有所不受”的现场指挥权。指挥中心的意思是等到旅客在温度适宜车之后，再分发苏打水，而刘群看当时的情况，他认为在站台车厢门口分发更能够取得旅客的谅解，更能够分发到点子，此时一边致歉一边分发苏打水，更能够显示出致歉的诚意。

苏打水每箱是24瓶，硬卧车厢每个车厢门口放三箱，硬座车厢每一个车厢门口放5箱。10人送水小分队，汗流浃背搬水的场景，让旅客们也很感动，旅客们在这种情况下，其实要求的并不是很多，大多只是要一个尊重而已，看着列车工作人员这样工作，就是为了弥补列车温度高的问题，这样的卖力，旅客们也从心底深处理解、谅解了列车工作人员。

“不就是稍微热了一点嘛，又没有耽误坐车，也没有造成晚点，列车员这么辛苦，有点不足咱也能理解了。”有旅客这样说道。

“看这些列车员多辛苦呀，其实也不能怨他们，他们也同样热的受不了，如果他们有办法，肯定早早的就把空调打开了，现在也不能怨他们，怨他们也没有任何作用，而且他们这样卖力地工作，反而应该值得表扬才对。”有旅客这样说道。

还有的旅客说：“虽然说车厢温度没有降下来，但是列车员的热情服务却让我们感受到了铁路的服务，确实是以人为本，而没有刻意地强调客观，没有说‘错不在我’这样的字眼。能够勇于承认错误就证明铁路是有担当的、负责任的。”

即便有些旅客一开始的时候有些怨气，但是在列车员、列车长、车队干部的解释致歉之下，也都不好意思发作了，现在一听每人又要送一瓶苏打水，虽然说这东西并不是很贵重，但体现出的是一份儿诚挚的歉意，也都不好意思多说什么了。

刘群通过对讲机向全列的列车员说道：“k18次列车员，大家请注意，在向旅客发放苏打水的同时，切记要将发完苏打水的纸箱，踩扁后装入垃圾袋内，投放在站台。”

前段时间班组刚传达了一起事故，就是因为到站后，列车售货人员的纸箱，就那样原封不动的放在站台，而被大风将纸箱吹下了站台，掉在轨道，导致通过的列车不能判明原因，而采取了紧急制动措施。

“我们班组千万不能重蹈覆辙，务必装袋儿投放，这项工作卧铺车厢本车厢列车员负责，硬座车厢由盯副班守口的列车员负责，并且做好全程摄录备查工作。”

同时刘群也通知站方客运值班员，要求站方的保洁人员作好配合，迅速地将列车发完的纸箱收集到一起，避免掉入股道发生问题。

两名检车乘务员也已经使出了浑身解数，按照他们车辆部门的应急处置预案，在没有旅客车的时候，两人就已经将负责区域的所有车厢配电柜先行打开。在列车刚一通电，两人就迅速地跑步开机，而刘群派出了两名列车员，随后锁闭配电柜门。这样工作效率就提高了很多，两名车辆人员在前面，只要用手拉开配电柜门，调整好之后就向下一节车厢跑去，紧跟着的列车员负责锁门，节省了时间。

到底是新车的缘故，从空调启动到温度降到30度，仅仅用了5分钟。此时刘群又向车站客运值班员发出通知，要求车站值班员通知站方的广播，向旅客做好广播宣传：“现在车内温度30度，已经比站台凉爽了，请大家准备登车。”

旅客们稀稀拉拉地开始车了，每出示一张车票，列车员就会递一瓶苏打水，并且说一句“很抱歉让您久等了。”

旅客们纷纷致以感谢的言辞，这倒并不是说，旅客们就这么好交代，而是列车工作人员的前期工作做在了前面，没有等到旅客在因高温而爆发以后再来安抚，而是在旅客还没有感觉到不便的时候，就引导旅客避开，而不去产生这些不便，同时有真诚致歉和补救措施，旅客们自然不会产生不满了。

还是那句话，不怕有问题，就怕躲问题。躲来躲去，小问题也会变成大问题，有问题，直面过去，积极应对，想方设法去解决，也许大问题会变成小问题，小问题就成了没问题。

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