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「看你无精打采的,我还以为什么大事勒!没事的啦!我跟你说,记得我刚到饭店那时正值暑假旅游大月,前辈也没办法专心照顾我,第一天站大柜,客人到柜檯吵闹房间有烟味要换房,面对眼前ci的客人和等着换房的客人两头烧,汗一滴一滴的落下,把房间乱挪一通,就发生客人入住pending房的失误了啊…你的表现很好喔,以新人来说很快进入状况了…习惯压力慢慢会克服的,我相信你能成为优秀的接待,好好努力喔…」
「是,我会继续努力的,」fanny破涕为笑,有这些话的鼓励,十足窝心了。「谢谢副理。」
***
「先生,我已经向您报告过,因为本饭店今晚接待了许多团体客人,促销专案的房型已经客满…」柜檯接待fanny面对在大厅前面吵闹的先生,急的像热锅上的蚂蚁。
「怎么可能客满,堂堂一家这么大的饭店,就这么两间房间吗…」
「怎么回事?」韩记恩带着委婉的微笑走向吵闹源头。
「副理…」fanny将脸转至她这边低声求救,「我已经向客人解释过促销房型客满…」
「别紧张,我来处理…」
在饭店工作这么久,什么样奇形怪状的客人她没看过,她当然知道眼前带着女伴的先生是怎么回事,像她们这种正派经营的国际观光饭店,不可能接这种会败坏形象的生意,但是怎么能让客户不伤自尊就知难而退,除了考验接待者的临场智慧,还有诚意。
「先生,很抱歉造成您的困扰。」韩记恩站在柜檯后几乎是九十度鞠躬,用最端正的礼节舒缓剑拔弩张的气氛,「先生,我能请教您贵姓吗?」
「姓林。」
「林先生,造成您的困扰我很抱歉,但是本饭店今天真的没有多馀的促销房间,或许我跟您介绍一下其他的优惠方案?」
「看来这柜檯你可以作主吧!」女伴正看着呢,客人壮着气势,双手架在柜檯上,势在必得,「我已经说的很清楚了,不要其他贵的房间,就是要促销房间,帮我弄一个,我不相信你们饭店连一个房间都没有,否则,我就去消基会告你们广告不实…」
「真的很抱歉,本饭店今天真的没有多馀的促销房间,优惠网页上有标明促销方案以现场状况为主…」
「我不管这么多,总之你就是给我一个优惠房间!」客人指着韩记恩的鼻子叫嚣。
「好吧,既然您坚持,我帮您查一下…」她额角微微沁着冷汗,快速的低头敲着萤幕键盘,「目前我手边能调动的优惠房型只剩下两张小床的,如果您愿意考虑的话,我可以先请我们的柜檯员带您去看房,确认无误以后再请您下来柜檯过个信用卡…」
她委婉的介绍着,但拒绝的意味却不置可否。
「两小床怎么睡觉!你是在耍我吗!」
「林先生,请您冷静点,很抱歉目前促销房间不足,造成您的困扰。如果您愿意接受房间的话,本饭店将再致赠您健身中心一日使用券…」
……,
「不用了,你们这家烂饭店,我以后再也不会来!」
「害您败兴而归,本饭店向您表达最诚挚的歉意,我这边有两张70楼云顶loungebar的饮料券,或许可以请您去那边听听钢琴,品点小酒…」
韩记恩双手奉上两张招待券,再用眼神示意男柜檯员,「那么,我请柜檯员指引您过去…」
同时受到安抚和男柜檯员的夹攻,客人气急败坏一阵喧闹和安抚过后,终于抓下免费券,拉着女伴匆匆离去。
柜檯前的其他旅客收起了嫌恶的表情,松了一口气,似乎很庆幸自己不用降低等级和那种人同住一间饭店。
「welldone,无礼取闹的客人,把柜檯弄得乱糟糟的!还好有韩副理压阵,女性职员的处理比较不容易引起客人反弹,作的好!」方经理吁了一口气。
「谢谢你。」
「韩副理,有位vip客人要请您协助接待…」
「vip客人?交班的时候怎么没有登记?礼宾接待呢?」
「她正巧去接待其他客人了,客人现在正坐在沙发区呢…」
「好吧,我去看看。经理,那大厅暂时麻烦您了。」
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