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第三百六十七章 服务有始有终 礼仪首重尊敬（第1页）

刘群和车辆乘务长站在车内的温度计前眼看着温度，就那样一度两度的往下降，从36度降到了30度、28度、24度，当温度降到22度时，车辆乘务长又返回配电室将手动制冷关闭。

就这样循环往复地维持着车内温度，虽然车辆乘务长看上去有些疲惫，但是克服困难，部分修好空调的成就感仍然让他干劲儿十足。

专业人士果然不一般，到站后，上来三位专修空调的师傅，用了不到10分钟的时间就找出了故障，换了几个零件儿之后，4号车厢的空调就完全恢复正常了。

刘群通过广播，向全列车的旅客进行了通告，对因为空调故障而疏散到其他车厢的旅客发出了邀请。

“各位4号车厢的旅客，前期由于车辆的空调发生故障，导致您们不得不暂时到其他车厢乘坐，感谢您们对铁路工作的配合，现在空调已经完全修复，如果您们想回4号车厢乘坐，列车员将会提供协助，再次感谢您的配合。”

其实今天硬座车厢旅客不算太多，这就导致一些4号车厢的旅客被疏散到其他车厢以后也能够很舒适地乘坐，一些旅客就不愿意再挪地方了，就在那儿坐着，但是一些长途旅客总觉着不是坐在自己的座位上，心里不太踏实，就三三两两地返回4号车厢原来的座席上乘坐了。

在这个过程中，刘群和检车乘务长，检车员“二五”以及列车员王蒙蒙，其他车厢的列车员，共同对返回4号车厢的旅客进行协助，协助他们拿行李、找座位。

这种行为其实并不会消耗太多的体力，其实绝大多数旅客也不需要你真正的帮助他们拿行李，只不过是有句话、有个动作、有个姿态而已。

可别小看这个动作和这几句话。这是服务礼仪中最重要的东西。

礼仪这个词可以分解成礼和仪，礼是表示尊敬、敬意的通称，而礼就是为表示敬意而隆重举行的仪式。

礼仪的本质就是通过一些规范化的行为来表示人际之间的相互敬重，友善体谅。

孔子曾经说过，“礼者，敬人也。”

这是对礼仪的核心思想高度的概括。在列车日常服务工作中，就要求工作人员要把对旅客的尊敬、重视、友好这种情绪放在第一位，这也是服务的重点与核心。

只要不失去尊敬旅客的意图，哪怕是具体做法稍有欠缺，一时不当也不会引起旅客太大的反感，在事后稍稍一加补救就能够获得这些旅客的理解。

就拿今天4号车厢的旅客来说吧，王蒙蒙的前期工作肯定是毋庸置疑的，比如各项通告词，守口时的人容仪表、对旅客的言谈举止都是尊敬旅客的良好表现，这些工作一旦做好之后，首先就给每一位旅客留下了一个良好的第一印象。

用那些老列车员的话来说，只要你把旅客哄得高兴了，一趟车不扫地、不墩地，旅客都不会说你一个不字儿，反而会说你好。

相反你要是对旅客表现出不耐烦、看不起旅客，那么无论你在以后的工作中再怎么流汗，再怎么去弥补，都很难改变旅客对你的看法，一趟车扫10遍地，也是不讨好，反而会被旅客说你打搅了他休息。七八中文天才一秒记住ωωω.78zω.còмм.⒎8zщ.cóм

今天这些旅客，在遇到空调故障之后，又体会到了刘群和王蒙蒙的尊重，而且车辆乘务长还干活干的一脸黑，来向大家道歉，这样一来，正常点儿的旅客谁也会理解，谁也不会再因为这事儿而进行投诉。

相反，如果这个过程中，列车员和车辆乘务员配合不好，没有及时向旅客说明情况、致歉的话，而是互相推诿，列车说是车辆人员的责任，车辆人员也不配合着向旅客致歉，那么导致的结果就很难说了，最起码应该会有10来个投诉电话打到客服吧。

让旅客回4号车厢，也就等于是把这个事件画上一个圆满的句号，当然回不回是旅客的自由，只要有表现出回4号车厢意思的旅客，都会得到工作人员的热情帮助，嘘寒问暖。

俗话说得好“你敬我一尺，我敬你一丈”。列车工作人员表示出了足够的尊敬，那么旅客也会投桃报李，对列车员的工作表示肯定，最起码不会有太多的非议吧，这样一来也就达到了服务的目的，让旅客高兴而来，满意而归。

对于回到4号车厢的旅客，王蒙蒙都会第一时间上前迎接。嘴里还不住地说着：“辛苦您了，欢迎回家。”

这一句话一下子就拉近的旅客和列车员的心理距离。一下就把旅客和列车员划到了一个战壕内，这都成了一家人了，有什么事情还能不担待着点儿吗？当然王蒙蒙和刘群等人也在察言观色，看是否有旅客对因空调故障导致的调换车厢耿耿于怀。

如果一旦发现，就要由刘群亲自出面，向旅客做好解释说服，不能让旅客带着不满的情绪乘车。

经过几人的不断走访和安抚旅客，旅客们都高高兴兴地坐在了原来的位置上，或者看书、或者看手机、或者凝视着窗外、或者聊天儿、或者打盹儿，分别干着各自的事情。

看着大家皆大欢喜的样子，刘群对王蒙蒙说道：“小王，休息一下吧，真是辛苦了，几个小时就没闲着。”

王蒙蒙说道：“好，刘车，谢谢，现在绝大多数旅客都已经各就各位，各忙各的去了，没有什么抵触思想，唯一有两位老年旅客，似乎有些不满意。”

刘群问道：“他们为什么不满意，来，我去问问情况。”

王蒙蒙咧嘴一笑，对刘群说道：“刘车您就别过去了，我一路上好好照顾他们就行，他们发发牢骚也没什么，他们是嫌咱们空调修的太快，本来他们还想在自然风的吹拂下坐回老家呢。”

刘群也笑了起来，“哈哈，真是人各有志。那好吧，这两位老年旅客就交给你了，多多安抚，给送上两次热水。”

王蒙蒙说道：“好的刘车，您放心吧，我把他们的座位调在了靠近乘务室第1排的位置上，这里打开端门儿的话，风挡的自然风会吹拂进来，这样他们就又会高兴了。”

刘群拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“小王，真有你的。”

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