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第92章（第1页）

我从前的一位学员‐‐汤姆斯，他曾讲过一个故事：有一家修车公司同时有6位顾客，因他们的修理费帐单有些计错，而拒付修理费。

但是修车公司却认为这些帐绝对不会计错，因为在每一项修车或租车的帐单上，都留有他们的亲笔签名。

以下便是那家汽车公司的收帐员，在索取帐款时所采取的步骤及方法，你看看是否有收回的希望呢？

一、每拜访一位客人时，便要坦诚地告诉他，自己是由公司所委派来收取帐款的。

二、他们必表明清楚，错在顾客身上，公司绝不可能出错。三、他们会暗示顾客，公司对于汽车业务方面，比顾客内行、熟悉多了。

所以不必作无谓的争论。四、终于，他们与顾客吵了起来。

你想想看，他们以这些方法去对待顾客，能将帐款如愿地收回吗？你不妨在那些问题内，自己寻出答案来。

不多时，事情愈闹愈大，汽车公司于是便派出一些&ldo;法律专才&rdo;去，才将事情弄清楚了。

原先汽车公司的总经理翻出以往那几位顾客的付帐记录，发觉他们一直都是按时缴款的。于是他这才相信，公司一定有不对的地方，就是索取帐款的方法错误。所以立即派遣汤姆斯，去收回那些&ldo;呆帐&rdo;。

而汤姆斯，他所采取的方法为：一、虽然在名义上，是去顾客那边拜访，而实际上，是去讨回一笔呆帐？？

但是，我却不能泄露出只字片语。而我对顾客的解释为调查公司对客户的服务情形。

二、我必需要听完顾客们的意见、感想，否则不能自我发表任何意见。换句话说，也就是不能为自己公司说话。

三、我在他尚未倾吐他的意见时，必需保持沉默，并摆出一付好像十分谅解及同情的态度？？当然，我相信他必然也希望我这样做的。

四、暂且撇开公司的立场，向顾客表明我只关心他的车子，相信他比任何一个人都还了解自己的车，因此在汽车这些问题上，必以他的建议为主。

五、等到顾客们的情绪缓和下来后，我会再次地要求他，将此事好好地想一下，我为了要激出他的高尚动机，就会这样说：&ldo;我希望你能谅解，我们公司并未妥善处理此事，上一回公司派来的代表，使你饱受干扰及怨怒。

我谨代表公司，向你致最大的歉意。而且我在听过你刚才的一番话后，也不得不为你的宽大和公正所动容。

就因为你有着宽大的胸襟，我便打消请你帮我一点忙的念头？？，虽然我相信你会将此事做得比任何人还要好，还要清楚与合适。

这里是我为你所重开的帐单，你就当是我们公司的总经理一样，仔细过目审查，若有何不对之处，就完全依你的意思修改。&ldo;

他把帐单看了没？当然看了，并且还显得相当地高兴呢！这些帐单内，有150元，一直到400元间的数目大小不等。难道我们公司赔钱了吗？不完全是，只有一位顾客例外，他是为了1分钱，而争辩、拒付的。但是其余的5位顾客，在帐单的签款上，都让公司捡了个便宜。

而这件事最精彩之处，便是在以后的两年内，我们又把新的汽车卖给那几位顾客。

汤姆斯先生，他这样说过：&ldo;我由经验中了解到，当你在顾客身上得不到某种方面的要领时，最好的一个方法，便是在你的心中有这种观念存在。

你应认为那位顾客，他将会极心甘情愿地付清钱的，因为他看起来是那样诚恳的。若他发现帐目没有错误时，会很乐意立刻偿付清的。那也即是，人们会乐意遵行他们该有的义务，因为好人总是诚实的动物吧！假如你真遇到那种有意为难人的人，你应使他觉得你是那么真诚，那么公正，相信大部分的人都会产生和你一样的相同反应。人性生来就是如此，你怎么待他，他就会以牙还牙地对你。你若是仇视别人，别人也会一样地仇视你。因此，你如果想要获得别人对你的认同，以一般的情形而言，遵守第十项的规定，将会有很大的收获。想办法引起更高尚的动机。

坚持下去费城晚报在数年前，受到一种恶意谣传所攻击的危险。那就是有人指责该家晚报，广告多于新闻，内容贫乏缺少报导，而使读者感到不满，同时也影响到报的发行销路。这家晚报立即采取阻止这项恶意谣传渲染的措施。

采取如何行动呢？这里就是他们所使用的方法：那就是将该报一天中各项资料搜集下来，再加以分类编成一本书，书名就叫做《一天》。这部书竟有307页，而该报却只售两分钱。

这书的出版，比用图表，数目字和空口谈话，更有趣，更清楚，且更有具体的效果，把费城晚报新闻资料丰富的事实，具体地表现出来。

《商业上的表演术》为柯特和考夫曼所著，书中举出很多如何增加一家公司营业数额的例子。

该书中，曾引述一家电器公司销售冰箱，请买主在冰箱旁擦火柴，只听到擦火柴之声，而证明他们的冰箱品质优良没有一丝声音。

一顶有电影明星签名的帽子，每顶是1元9角5分，是为洛巴克帽子公司的营业项目之声明。

范尔巴把活动陈设的窗停止后，却丢掉80的观众。一家使用了米老鼠商标的玩具公司，使他由破产边缘，而趋向营业鼎盛的状态。查雷斯汽车公司，使用了几头大象，站在他们的汽车上，证明他们出品汽车的坚固、结实。纽约大学的巴顿和伯西的著作‐‐《怎样获胜一次辩论》，是访问15万个售货者所作的分析。

&ldo;售货六个原则&rdo;，是他们将其中原则所归纳而成的一篇演讲稿。且再把这些原则，接着摄制成电影。

这部电影，不仅在各公共场所，举行示范表演。且在数百家大公司的营业部职员前放映，并指出售货时的正确及错误的情形。

在今天这个表演的时代，对于叙述其中原理的事实，是不能产生具体效果的。

生动、活泼是该原理所需，且同时更需有效的&ldo;表演术&rdo;和有趣的戏剧化。

电影，和无线电的实行！你也应有像它们那种表演的本领？？。假如你想引起别人的注意话，你也应该像电影明星这样做和无线电台这样传播。那些布置橱窗的专门人才，他们知道&ldo;戏剧化&rdo;有锐利惊人的力量。有家鼠药制造商，替零售商客户布置了一个橱窗，里面放了两只活老鼠，以证实那种鼠药的功效。果然，所销售出的鼠药要比平时的销售量增加5倍。

&ldo;美国周刊&rdo;的巴顿，替一家牌子最著名的润肤霜，完成一篇很详细的市场报告研究。

他必需要向该厂主人说明，别家润肤霜制造厂商降低价格，准备跟他们竞争的事实。

巴顿先生承认，第一次接洽已经失败了。他说：&ldo;第一次我进去，我觉得我自己走错了路，已转到那条从讨论、调查的那条路上，？？他辩论，我也辩论，对方指我是错误的，可是我尽力替自己证明，我并没有错误。

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